中國新報訊（通訊員 王璐）"以前來醫(yī)院有些煩心，現(xiàn)在護士主動帶路、醫(yī)生耐心解釋，連取報告都有導診幫忙，這變化真讓人暖心！"近日，在衡南縣人民醫(yī)院門診大廳，剛做完復查的張阿姨握著導診員的手感慨。這份溫暖的背后，是衡南縣人民醫(yī)院踐行縣委推行的"三親工作法"——以"親近群眾、親力解難、親清有為"為核心，重構醫(yī)療服務質量，讓醫(yī)患關系從"普通人"走向"一家人"。

 

 

親近群眾：把"服務窗口"變成"情感窗口"

 

      "態(tài)度不是口號，是多問一句話、多做好一次服務的堅持。"該院黨委書記陳高翔強調。針對群眾反映的痛點，醫(yī)院從"軟環(huán)境"破題：取消傳統(tǒng)"高柜臺"服務模式，增設門診一站式服務中心、出入院一站式結算中心等多個服務中心，減少病人往返次數(shù)；免費提供輪椅、老花鏡、放大鏡、雨傘、充電器、針線盒、創(chuàng)可貼、風油精、繃帶、碘酒等物品；推行"首問負責制"，要求第一個接觸患者的員工必須全程引導解決其合理需求，杜絕"踢皮球"。

 

 

      在神經內科病房，78歲的王大爺對此深有體會。因子女在外地，他入院時對電子病歷操作犯難，責任護士小陳不僅手把手教他用手機查報告，還每天下班前陪他視頻連線子女報平安。"現(xiàn)在醫(yī)生查房會蹲下來和我說話，護士記不住我名字就貼個小標簽，這哪是醫(yī)院，像是第二個家。"數(shù)據(jù)顯示，目前醫(yī)院患者滿意度提升至95%以上。

 

親力解難：用"解題思維"打通就醫(yī)堵點

 

      "親力不是蠻干，是找準痛點、精準發(fā)力。"該院院長胡美華表示，醫(yī)院通過大數(shù)據(jù)分析患者高頻訴求，梳理出"檢查等待久""跨科轉診難""特殊人群照護弱"三大堵點，逐一啃下"硬骨頭"。

 

 

      針對檢查排隊問題，引進智能分診叫號系統(tǒng)；破解轉診難題，與縣內23家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院共建"醫(yī)共體綠色通道"，基層首診患者可直接預約上級專家，檢驗檢查結果互認共享，2025年1月至8月份目前已轉診患者633人次，平均辦理時間從1天縮短至2小時。對老年患者、殘障人士等群體，推出特殊檢查精準約、免費送餐、幫助辦理入出院手續(xù)等服務；醫(yī)院定期在院內及鄉(xiāng)村組織送醫(yī)送藥送健康、服務百姓健康行等多種義診活動。

 

      最讓腫瘤患者家屬劉女士感動的，是醫(yī)院針對特殊患者推出的"急診入院舒心包"：除了常規(guī)護理以外，還包含一次性洗護用品等。"護士長親自給我丈夫做心理評估，還聯(lián)系了康復患者線上交流，這些細節(jié)比單純治病更讓人舒心。"目前，醫(yī)院推行卓越護理以來，為患者免費提供門診智慧服務、健康宣教二維碼 、暖心便民箱、心聲本、愛心聯(lián)系卡 、延續(xù)護理微信群 、特殊檢查精準約、急診入院舒心包等服務。

 

親清有為：以"制度閉環(huán)"護航長效常態(tài)

 

       "親清不是放任，是既要有溫度，更要有力度。"紀委書記徐開元介紹，為防止"三親"淪為形式主義，醫(yī)院構建起"目標-執(zhí)行-監(jiān)督-改進"的全鏈條保障體系。

 

      目標層面，將"三親"納入科室績效考核，重點考核患者滿意度等硬指標；執(zhí)行層面，制作粘貼門診患者、住院患者滿意度二維碼，患者掃碼即可評價醫(yī)護服務；監(jiān)督層面，每月對門診患者、住院患者滿意度結果進行統(tǒng)計，并在例會與質量安全分析會上進行通報。

 

      從"治病救人"到"暖心愈心"，衡南縣人民醫(yī)院的"三親工作法"不僅讓醫(yī)療服務有了溫度，更探索出公立醫(yī)院高質量發(fā)展惠民、利民的新路徑。正如該院黨委書記陳高翔所說："醫(yī)患關系沒有‘標準答案’，但把患者當親人，就是最樸素的解題方法。"如今，越來越多患者帶著病痛而來，揣著溫暖回家，而這，或許就是醫(yī)療事業(yè)最動人的注腳。

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