2月3日，受強(qiáng)降雪影響，武漢天河國際機(jī)場出現(xiàn)了航班大面積延誤。多名網(wǎng)友發(fā)文稱，在武漢天河國際機(jī)場搭乘南航航空CZ6513，飛機(jī)從11時(shí)起延誤至晚上8時(shí)許，之后取消。其間，乘客被滯留在飛機(jī)內(nèi)近6個小時(shí)，甚至有人因呼吸困難撥打了120。（2月4日 南國今報(bào)）
根據(jù)視頻顯示，2月3日晚，一名女乘客表示，飛機(jī)內(nèi)小孩被憋得滿臉通紅，老人已經(jīng)不行了……乘客想敲機(jī)長的門，工作人員說不要鬧事，打了23次110，但機(jī)長不同意開門，警察未能進(jìn)入到飛機(jī)里面。從頭到尾，機(jī)長沒有給乘客任何一句解釋，地勤工作人員也沒有接到機(jī)長的任何溝通。乘客要求協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)到其他航空，被該航空公司拒絕。
2月3日至4日，中國南方航空先后發(fā)布了武漢航班大面積延誤黃色預(yù)警和在武漢延誤或取消的航班次數(shù)，并解釋了相關(guān)原因。
乘客被困飛機(jī)內(nèi)近6小時(shí)，長時(shí)間處在狹小空間里，易導(dǎo)致缺氧、頭暈等不適癥狀，也易引發(fā)焦慮、緊張等情緒，更何況飛機(jī)上還有老人和小孩等弱勢群體，一旦發(fā)生意外，后果可想而知。然而在此事件中，該航空公司工作人員不僅未能及時(shí)、透明地向乘客傳達(dá)航班延誤或取消的信息并解釋其中的原因，也沒有及時(shí)采取安撫、疏散、安置乘客的應(yīng)急措施，從而導(dǎo)致了部分乘客身體不適，觸發(fā)了乘客的不滿情緒。該航空公司對突發(fā)情況應(yīng)對能力的缺失和不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，既損害了乘客的權(quán)益，也影響了公司自身的形象和信譽(yù)，不利于航空服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。因此，航空服務(wù)業(yè)需加強(qiáng)監(jiān)管、提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力和服務(wù)質(zhì)量，莫讓“保障乘客權(quán)益”成為空談。
首先，政府和相關(guān)部門應(yīng)制定和修訂更加嚴(yán)格的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范航空公司的運(yùn)營行為；加大監(jiān)督和管理力度，定期檢查和不定期抽查航空公司的運(yùn)營情況；嚴(yán)肅問責(zé)侵害乘客權(quán)益的行為，形成有效威懾力；進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和處理乘客的投訴和反饋，切實(shí)保障乘客的合法權(quán)益。
其次，航空公司需建立健全針對性和操作性更強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案，按突發(fā)事件的類型，制定諸如火災(zāi)、極端天氣、乘客生病等應(yīng)急預(yù)案，注重細(xì)節(jié)和流程，將各個環(huán)節(jié)的責(zé)任人、操作流程、聯(lián)系方式等繪制成簡易的示意圖，反復(fù)培訓(xùn)，讓員工熟練，提高其應(yīng)急處理能力；進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)對公司員工的教育和培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)道德水平，提升員工的服務(wù)能力，如遇特殊情況導(dǎo)致航班延誤、取消，公司應(yīng)安排綜合能力強(qiáng)的員工與乘客溝通，積極回應(yīng)乘客關(guān)切的問題，做好相關(guān)解釋，盡力幫乘客解決遇到的困難，以緩解乘客的不滿情緒；加強(qiáng)與相關(guān)政府部門、機(jī)場、空管等部門建立緊密的合作，加強(qiáng)信息共享和協(xié)作配合，遇到類似的延機(jī)情況，航空公司、政府相關(guān)部門、機(jī)場、空管多部門聯(lián)動，設(shè)置臨時(shí)安置點(diǎn)并提供便利的服務(wù)，這樣既保障了乘客的利益，又增加了乘客的滿意度，同時(shí)也提升了航空服務(wù)行業(yè)的形象和競爭力。
此外，乘客自身也應(yīng)增強(qiáng)維護(hù)權(quán)益的意識。在遇到類似情況時(shí)，應(yīng)果斷地向航空公司提出合理的要求，并保留證據(jù)，也可以通過合法渠道來維護(hù)自己的權(quán)益。
乘客被困飛機(jī)內(nèi)6小時(shí)的事件，給我們敲響了警鐘。我們必須認(rèn)識到，“保障乘客權(quán)益”不應(yīng)只是口頭承諾，而應(yīng)成為實(shí)實(shí)在在的行動。唯有政府和相關(guān)部門、航空公司、乘客共同努力，才能保障廣大乘客的切身利益，從而推動航空服務(wù)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。（鄭博文）
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